行業新聞
來源：城市晚報 2014-04-29 08:46:22
坐席員接聽客戶來電(供電公司供圖)城市晚報白山訊 在白山市供電公司有一支團隊，她們每天與電話為“舞”，不管任何用電問題，只要您一個電話，她們都會全心全意提供優質服務，她們就是白山供電客服呼叫中心坐席員。
幫助客戶解決問題 再辛苦也值得
“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？……我已經幫您聯系維修人員，10分鐘內他們回趕到，請您耐心等候。”、“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？請稍等，您這個月的用電量是……”在白山供電客服呼叫中心電話聲此起彼伏，坐席員們正不停地接聽客戶的來電。該呼叫中心擁有6個坐席位，負責解答白山市33萬戶居民用電問題，像這樣不停接電話的場景，每天都會不斷地上演。
因呼叫中心是全天24小時提供全方位服務，坐席員們一天下來嗓子沙啞，連續十幾個小時盯在電腦前，眼睛干澀、手腕酸痛、手指麻木是常有的事情，可盡管這樣，電話接通那一瞬間，每位坐席員都會讓聲音“微笑”起來，給客戶提供最溫馨的服務。別人中午有休息時間，但在呼叫中心的中午卻只有短短幾分鐘的吃飯時間，且是輪班交換進餐，因為她們要及時接聽每一個電話。當萬家團聚的時刻，呼叫中心坐席員沒有休息，依然在堅守自己的崗位。特別是當發生供電緊急情況時，不管刮風下雨，還是深更半夜，在家休息的坐席員都會第一時間回到單位，與上班的姐妹一起奮戰。白山供電客服呼叫中心主任劉愛華說：“撥打95598都是家里用電出問題，客戶都非常著急，我們坐席員多付出一些，客戶就少一些等待與焦急，所有我們的辛苦是值得的。”
動員一切力量 解決群眾難題
有的人認為，服務行業是最不好干的一行，用一根電話線提供滿意服務更是難上加難，但白山供電客服呼叫中心卻打破了這一“傳統”。近年來，該呼叫中心每年呼入總量4萬多個，受理客戶信息答復率、投訴及時辦結率均為100%，這些成績的背后是白山供電客服呼叫中心坐席員們辛勤努力的結果。
白山某海鮮店店內線路故障，這本不屬于客服呼叫中心的管轄范圍，但當得知店內名貴魚如果因缺氧死亡，將造成10萬元以上經濟損失時，坐席員們都努力的幫忙想解決辦法，最后劉愛華求助自己的朋友，幫忙借來發電機，為維修店內線路創造了寶貴時間。饅頭店突然停電，導致剛剛上蒸籠的饅頭變了形，經維修人員到現場檢查后，確認是饅頭店店內線路問題。但當得知張大娘靠著每天賣饅頭得來的微薄收入，維持一家人的生計和供女兒上大學時，白山供電客服呼叫中心全團坐席員自掏腰包，將張大娘變形的饅頭全包了。在白山供電客服呼叫中心，像這樣幫助群眾解決應急問題，不知道做了多少件，也不知道受到過多少表揚與贊許。如今，在白山市客戶已經養成一種習慣，那就是遇到用電問題，無需舟車勞頓，只需一個電話，那用電問題就可以迎刃而解。
設置特殊獎項 安慰坐席員
每一分工作工作都有酸甜苦辣，白山供電客服呼叫中心也有自己的酸楚。一根電話線連接兩端，難免遇到“特殊”客戶，在該呼叫中心工作4年多的坐席員王蕾說：“不管客戶說什么，我們都要微笑，哪管眼淚在不停的流，在我們的聲音中，你也聽不出絲毫問題，而且最后我們還會問上一句，‘您還有其他問題嗎？’”。
其實不是坐席員們受了委屈不難過，而是白山市供電公司為了加強優質服務工作，激發廣大員工對服務的積極性和主動性，以客戶需求為導向，通過“強素質塑形象提升服務質量”專項活動，在辦理客戶用電手續以及客戶訴求的過程中客戶無理取鬧時，依然要維護企業形象。同時，白山市供電公司設置“委屈獎”，安慰和鼓勵坐席員。劉愛華說：“我們設置委屈獎，就是想通過這個小方法，鼓勵我們的坐席員，讓她們知道自己的付出，一定會得到認可和理解。”(記者 李琳/報道)
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